admin - 2009/6/4 11:55:45
| ××××-××-××发布 |
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| ICS |
| 中华人民共和国国家标准 |
| GB/Z XXXX—200× |
| 知识管理 框架 Knowledge Management: Framework （征求意见稿） （本稿完成日期：2008年8月5日） |
目
次
前
言.............................................................................. II
引
言............................................................................... 3
1 范围................................................................................. 4
2 规范性引用文件....................................................................... 4
3 知识管理基础......................................................................... 4
3.1
目标............................................................................... 4
3.2
原则............................................................................... 5
4 术语和定义........................................................................... 5
5 知识管理模型......................................................................... 6
6 知识资产............................................................................. 6
7 知识管理活动......................................................................... 7
7.1
知识识别（知识需求）............................................................... 7
7.2
知识获取（创造）................................................................... 7
7.3
知识存储........................................................................... 7
7.4
知识共享........................................................................... 7
7.5
知识应用........................................................................... 7
8 知识管理基础设施..................................................................... 7
8.1
组织结构与流程..................................................................... 7
8.2
组织文化........................................................................... 8
8.3
技术设施........................................................................... 8
9 知识管理过程......................................................................... 8
参考文献............................................................................... 9
前
言
本标准由中国标准化研究院提出并归口；
本标准的主要起草单位：中国标准化研究院、组织机构代码中心、北京智识、深圳蓝凌、用友公司、TRS公司；
本标准的主要起草人：岳高峰、邢立强、郭秀婷、王涛、夏敬华、由海涛、吕学强、李兴森、王鑫、周晓英、武骏。
引
言
知识已经成为当今组织的重要资产，意味着当代社会已经转变到知识经济时代。包括企业、政府在内的我国机构正面临一个社会化、国际化竞争激烈，并时刻变化的环境。与西方发达国家企业相比，我国企业生产效率低，能源和资源消耗高，企业产品附加值低，缺乏有效的产品研发能力和市场开拓能力，被称为世界加工厂。近年来，我国劳动力成本低不断提高，石油、铁矿石、煤炭、农产品等原材料价格不断提高，我国企业的产品低价优势正在日益丧失，生存环境进一步恶化。与此同时，国内外竞争环境的变化和竞争日趋激烈，知识管理对企业从“做大”到“做强”起到了关键作用。在知识经济时代，企业的竞争优势不再来源于规模经济以及以此为基础的成本降低，知识已成为企业的战略资源，成为提高核心竞争能力的关键；只有懂得如何获取知识、运用知识和创造知识的企业，才能在激烈的竞争中取胜。
与知识竞争时代的社会主义市场经济体系相适应的我国公共行政体系，正逐渐调整为知识型、服务型政府，政府部门正成为知识密集服务的提供者和推动者，政府部门也在考虑实施知识发展战略及其三大实践：政府知识管理、学习型政府和政府创新。
但是，知识管理的概念和框架模型在我国目前还缺乏统一的认识。本系列标准在统一概念、术语、框架、模型的基础上，力图为我国的组织开展知识管理实践奠定基础。
知识管理 框架
1 范围
本标准界定了知识管理的基本概念和术语，为组织提供了通用的知识管理参考模型。本标准适用于：
a）通过实施知识管理寻求优势的组织；
b）对能满足其信息系统要求的供方寻求信任的组织；
c）就知识管理方面所使用的术语需要达成共识的人们（如：系统供应商、咨询机构、行政执法机构、用户等）；
d）评价组织的知识管理或依据本系列标准的要求审核其符合性的内部或外部人员和机构[如：审核员、行政执法机构，认证（注册）机构]；
e）对组织知识管理提出建议或提供培训的内部或外部人员；
f）制定相关标准的人员。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T 19000 质量管理体系
基础和术语
3 知识管理基础
3.1 目标
知识管理以人为中心，以数据、信息为基础，以知识共享、知识重用及创新为目标，将知识看作是一种可开发资源的管理思想。知识管理的实施，可以帮助组织提升其经营绩效、服务水平，增强创新能力。对于大多数组织，知识管理可以实现：
a）
提升经营绩效，提高产品质量和服务能力
通过将组织的知识运用经营运作的各环节，可以提高产品研发能力、生产经营水平、市场开拓能力、产品附加值、提升客户服务水平。
b）
实现组织的稳定持续发展
将组织中的产品研发、销售网络、专利技术、业务流程、专业技能等的知识，作为组织的核心资产管理起来，保护起来；建立相应的管理制度，通过组织文化、知识库、信息通信技术等措施固化到组织中去，独立于人员、设备、厂房、资金、工具。保护好组织的知识，不因人员的流动，给组织的运作造成损失。
c）
提高员工素质及效率
通过组织知识的共享与重用，提高员工的知识水平和创新能力，可以提高工作效率，提高研发水平，操作技能及服务能力。
d）
增进客户满意度
通过为顾客、社会提供更优质的产品，高效的服务，可以帮助提升组织的客户满意度，社会公众满意度。
3.2 原则
成功地领导和运作一个组织，需要采用系统和透明的方式进行管理。针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理，可使组织获得成功。知识管理是组织各项管理的内容之一。知识管理宜遵循以下原则：
a)
战略定位
不同组织由于其行业环境、组织特点、战略选择和知识特征的不同，会导致该组织在知识管理战略选择上方向和路径不同。因此，组织需要基于对自身经营战略、知识管理现状及其需求的分析，将知识管理战略融入到组织的业务战略之中，以支撑组织战略目标。
b)
领导作用
对领导、管理者的培训和教育是取得知识管理成功的关键。领导的支持，是系统实施知识管理的前提和保障。
c)
业务导向
成功的知识管理实践表明，是否融入并支撑业务通常是知识管理能否取得实效的关键因素之一。组织结构在需要在不同的规划期内，找到重点的业务热点或主题来推进知识管理，实现组织结构、业务流程和知识流程的有效衔接和互动。
d)
文化融合
知识管理不仅仅管“知识”，更要管知识的载体“人”。因此，知识管理涉及到人员、文化、制度、行为模式等多方面的问题。实施知识管理时，应抛弃单纯从技术出发的观念，宜将知识管理思想、理念和方法与组织现有的文化和行为模式相融合。
e)
技术保障
仅从业务或文化角度推进知识管理，会使知识管理的成果难以固化和持久，知识传播和分享的成本也很高，应通过合适的技术设施来保障知识管理的实施。
f)
持续改进
知识管理是组织内一项日常管理工作，在成功实施之后，应定期检查评审，持续改进。
g)
知识保护
在注重学习知识、创造知识、知识共享的同时，组织内部知识的保护，维护好组织知识，避免因人员的流动、合作伙伴、供应商等因素导致的知识流失与损失。
4 术语和定义
GB/T 19000界定的以及下列术语和定义适用于本标准。
4.1
知识 knowledge
通过教育、培训或经验获得的信息、理解力和技能，可以产生用于辅助决策的有价值资产。
注1：知识可以是显性的，也可以是隐形的；可以是组织的，也可以个人的。
注2：知识可包括事实知识、原理知识、技能知识和人际知识。[OECD（1996），基于知识的经济]
4.2
知识管理 Knowledge Management
在知识方面指挥和控制组织的协调的活动。
4.3
组织 organization
职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。
示例：公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。
注1：安排通常是有序的。
注2：组织可以是公有的或私有的。
[GB/T 19000 质量管理体系基础和术语]
4.4
管理体系
management system
建立方针和目标并实现这些目标的体系。
[GB/T 19000 质量管理体系基础和术语]
4.5
隐性知识 tacit knowledge
未编码化的知识，存在于员工头脑中，或者未被基本接受的非正式知识，是基于直觉、主观认识和信仰的经验性知识。
4.6
显性知识 explicit knowledge
已经总结好的、被基本接受的正式知识，以数字化形式存在或者直接数字化。
5 知识管理模型
图1 知识管理模型
如图1所示，本标准中的知识管理模型包括概念模型和过程模型。
a)
概念模型
知识管理应根据组织核心业务流程，围绕着组织的知识资产，开展管理活动：识别知识、创造或获取知识、存储知识、共享知识和使用知识；知识管理的实施，应从三个纬度建设组织内的知识管理基础设施：组织文化、技术设施、组织结构和流程。
b)
过程模型
知识管理体系作为组织整体管理体系的一部分，与其他管理体系的过程保持一致，分为知识管理的策划、实施、评价、改进四个过程环节。见GB/T ×××× 知识管理体系 要求。
6 知识资产
知识资产是组织知识管理的核心对象。对于组织来说，首先识别组织内知识的现状，分析组织内现有的知识和未来需要的知识。根据经合组织在1996年发布的“基于知识的经济”报告中的分类，知识可以分为事实知识（know-what）、原理知识（know-why）、技能知识（know-how）和人际知识（know-who）。
根据知识存储的媒介的不同，分为文档知识、人员知识、程序知识和项目知识。文档知识指存储在纸质或电子文件、数据库、电影胶片、磁带等上的知识；专家知识指蕴含在人的头脑中的，没有表达出来的知识；程序知识指蕴含在生产过程、业务流程、制造工艺、操作程序等程序中的知识；项目知识指在项目的立项、评审、实施、验收过程中，形成的相关建议书、演示文档、专家网络等；外部知识是指与组织自身发展密切相关的外部组织的知识，可以依据组织的性质分为政府、媒体、客户和供应商、合作伙伴、权威机构、竞争对手等。
| 知识存储 |
事实知识 | |||||
原理知识 | |||||
技能知识 | |||||
人际知识 | |||||
文档知识 | 专家知识 | 程序知识 | 项目知识 | 外部知识 |
图2 知识资产矩阵
7 知识管理活动
7.1 知识识别（知识需求）
知识识别是关键性、战略性的工作。知识管理首先要考虑达到什么目标和需要什么知识，包括现有知识的分析和还缺乏哪些知识的分析。适用于组织层次战略性的知识需求和个人层次日常对知识和信息的需求。
7.2 知识获取（创造）
强调对存在于内部已有知识的获取或外部现有知识的内化。对于组织来说，一方面既需要广修渠道，兼收并蓄，多方面收集知识；另一方面也要求最终沉淀下来的知识具有高的可利用价值，知识贵精而不在于多。同时，通过兼并整合直接在某个领域突破知识的原始积累阶段而直接进入较高的层次，或有针对性的引入有某特长的人才，也是组织知识获取的有效手段。
7.3 知识存储
为了建立组织知识资产库，也称为“知识资本”和“知识库”，知识需要嵌入到组织内部。许多知识存储在人们的头脑中，并将一直以“隐式知识”的形式存储。另外，知识也可以存储在团队或组织的活动程序中，虽然并没有描述为显式知识。
7.4 知识共享
将知识从个体通过导师指导、培训、文档化和其他协作的方式传递到其他个体的过程。在组织开发和组织学习方面，将知识从组织内的一个部门传递到另一个部门的过程。
7.5 知识应用
知识只有在组织内应用时才能增加价值。组织内的许多知识处于搁置状态，知识应用是实现落实上述知识活动价值的步骤。另外，这个活动决定了对知识的需求，需要一直作为知识识别、获取、创造、存储和共享的参考点。
8 知识管理基础设施
8.1 组织结构与流程
核心知识活动应该看作是组织业务流程中的一个完整部分。知识活动应该是增值的、清晰的、可交流的、可理解的和可接受的。制定出与流程和知识活动相关的工作角色和职责范围、责任。从组织结构和制度层面来看，知识管理应解决：知识管理工作由谁来做？要做哪些具体工作？怎样考核和激励员工参与知识管理？组织知识管理的组织制度也由三大部分构成：知识管理的组织架构、知识管理的流程及运行制度、知识管理的考核激励制度。
8.2 组织文化
知识管理是在知识孤岛之间建立桥梁的过程。孤岛是一个知识领域，桥梁促进了从一个孤岛到另外一个孤岛的运动过程。一个孤岛或许有其自身的文化、经济、价值和所有者。知识管理需要识别孤岛之间的商业需求。知识管理提供一个在不同领域、不同的所有者、不同评价之间的沟通交流的载体。
知识管理过程或多或少是基于自愿的，知识在很大程度上依赖于个体，需要在组织内形成一种具有激励、归属感、授权、信任和尊敬等机制的组织文化，才能使员工真正参与到开发、共享和使用知识。
8.3 技术设施
知识管理活动的实践需要技术基础设施的支持。现在的信息通信技术使得知识的获取、发布和查找越来越方便。尤其是当组织内人员分布在各地，有不同的时差，这些技术就变得尤为重要。这就要求组织思考其技术设施，这样员工可以在异地连接到知识库和具有其所需知识的其他人。技术设施需要功能性的、易于使用、恰当的、标准化的，这样网络才可以真正的运作。技术设施应致力于支持知识活动的不同环节。
9 知识管理过程
在知识管理过程模型中，将知识管理过程作为组织整体管理体系的一部分。知识管理体系的策划、实施、评价、改进等内容见（GB/T ×××× 知识管理体系 要求）。
参考文献
[1] AS 5037-2005，知识管理指南[S].
[2] CWA 14924系列，欧盟知识管理良好实践指南[S].
[3] OECD.基于知识的经济[EB／OL]. http://www.oecd.org/dataoecd/51/8/1913021.pdf，1996.